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「創造緣份感」溝通術

最近我接受一個著名房地產公司邀請,去幫他們的資深業務做一場演講。主管們希望我分享一些心理技巧,幫助業務們提升業績。我回答:技巧很多,但我的原則是「不要把成交放在第一位」。更重要的,是「創造緣分感」。

買賣房屋是個相當複雜的決定,裡面有很多需要溝通的細節,是個兼具理性與感性的決策過程。房屋仲介不只是做業務,更像是一個媒人,他要透過密切、深刻的互動,了解買賣雙方的需求,讓雙方覺得認識彼此是個難得的緣分,再從這個緣分裡實現雙贏。雙贏,未必說大家都能賺到最多或省最多,而是雙方都覺得這筆交易是最適合彼此的。

如何創造這種緣分感呢?我用小時候的過鐵道口訣「停、看、聽」來代表:

停,你要停下來,放下業務壓力,以對方為本,理解對方的需求。

看,不只是你觀察到的,也是你能夠引導對方看到的「未來」。

聽,運用有同理心的溝通技巧,幫助對方表達出內心的真實感受。

我認為行銷學的第一課,應該就是「如何理解對方的真正需求」。這是一個雙向的觀察:業務員在觀察客戶,客戶也在觀察業務員。你必須展現出很好的精神狀態。你要用肢體語言、語氣、表情,傳遞給對方一種真誠、值得信任的感覺。(我在《助你好運》這本書裡介紹更多相關技巧)。

你可以把自己想像成一位心理諮商師。今天有人找房子或賣房子,都象徵一個人生轉捩點,而人在面臨改變之餘,都會有些許的緊張和期待。對方內心的感受是什麼?他渴望的是什麼?很多人在情緒點上,未必很清楚知道自己要什麼,這時你必須發揮同理心,置身於對方的處境和心境,而不是像很多業務員一樣,一開始就拿出很多資料給對方選擇。太多數據和資料會造成情感的疏遠,而即便是條件看起來對,如果感覺不對,客戶是不會點頭的。反之,當我們感覺對的時候,也會放寬理性的條件。

很多新手業務員帶客戶看房子時,會馬上興高采烈的介紹各個細節:結構、建材、公設比等等,但其實買房子的人走進一個空間時在想什麼呢?他想的是這裡是否適合自己的未來。他可能已經把自己、家人乃至他的寵物,想像在這個空間裡生活的感覺。比如一對新婚夫妻走進套房裡,思考的可能是未來家庭的生活。這時候,業務員不一定非要解釋廚具的品牌、窗戶的密合度,不如說「這個房間哪個角落採光好,又不會陽光直射到寶寶,最適合放嬰兒床。」

當你把客戶對未來的想像,和當下的空間相結合,讓眼前的空間成為客戶未來生活的一個舞臺,讓對方覺得自己也參與了進來,那麼你就更容易能夠說服對方。

一個好的業務員,必須要深刻體會用戶內心的焦慮。想像當一個人要賣掉自己居住了許久的房子時,內心必然是很焦慮的,說不定相當不捨。這時候,你怎樣能夠呼應對方內心的感覺,讓他知道你理解他心裡的感受,站在他這邊,幫助他去找一個「適合接下這個房子」的買家。雖然看似過於感性,但當你站在對方的感覺立場上出發,絕對有助於彼此的信任。

你可以這麼想:每一個買家和賣家的決策背後,都是一段自己的人生故事,而你正在協助他們寫出故事的下一章。如果你能夠理解對方的心路歷程,幫助他看到未來的下一個場景,就越能夠與對方交心,彼此之間的緣分感就越高。

這也是我覺得心理學最好玩也最有價值的地方。它不只是一套戰術,而是一套能夠協助深度溝通的原則。

如果你是從事業務、銷售員等職位,臨近年底肯定業績壓力特別大。你可能迫不及待的想跟每個人快速介紹所有的產品,不斷強調你手上的案子有多好,但這時候不如先慢下來,真正瞭解對方,進入到對方的想像空間裡,踏入對方未來的生活,幫他篩選適合他的對象,幫助他「明朗化」內心渴望的未來。如果你可以這麼做,就不僅是客戶的媒人,甚至可以成為長久的朋友。

「人能相遇就是緣」是客套話。交心溝通出來的「緣份感」,才是無價。無論你是做業務還是參加年底的派對,都祝你能創造許多好緣!

作者

劉軒 / 知名作家、全方位創作家、DJ

現在身分為「軒言文創發行人」,畢業於哈佛大學心理系,過去曾擔任許多公司的品牌顧問及各大活動主持人、DJ,有著專業的心理學背景,也有豐富跨領域的人生經歷。出版過許多暢銷書籍,寫作功力深厚,風格知性又不失幽默,文字舒服明瞭,擅長用清晰的口吻和簡單的文字傳達心理學的精神。致力推廣積極心理學的運用,希望幫助每個人成為有效的溝通者。

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